三陕政办〔2024〕16号

三门峡市陕州区人民政府办公室

关于印发陕州区政务服务管理办法的

通  知

各乡（镇）人民政府、甘棠街道办事处，区人民政府有关部门：

《陕州区政务服务管理办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                      2024年10月14日    

陕州区政务服务管理办法

第一章  总  则

第一条 为了加强政务服务管理，规范政务服务行为，提高行政效能和政务服务水平，推进法治政府和服务型政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》和《河南省优化营商环境条例》等有关法律法规规定，制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务，是指本区行政机关和依法具有管理公共事务职能的组织（以下统称“政务服务部门”），为自然人、法人或者其他组织（以下统称“申请人”）办理具有依申请实施特征的行政权力事项和公共服务事项（以下统称“政务服务事项”）的活动。陕州区行政审批和政务信息管理局（以下统称“政务服务管理部门”）负责全区政务服务工作的协调、组织和实施。

第三条 政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

第四条  本办法所称政务服务中心，是指区人民政府设立的面向企业和群众受理办理政务服务事项的综合性场所，包括区政务服务中心、分中心、乡（镇、街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站。

第五条 政务服务管理部门负责对各级政务服务部门的政务服务工作、各级政务服务场所的建设和运行进行业务指导和监督考核。

第六条 乡镇政府（街道办事处）负责本乡（镇、街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站管理工作。各级政府（街道办事处）应当将政务服务工作经费列入同级财政预算。

第七条  陕州区行政区域内各级政务服务部门开展政务服务工作及相关管理活动，各级政务服务场所的建设、运行、服务及监督管理等工作，适用本办法。

第二章  政务服务事项管理

第八条 实行行政审批政务服务“三集中三到位”（部门行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向同级政务服务大厅集中、审批服务事项向省网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位 、监督管理到位）。

第九条  政务服务事项实行目录管理和清单管理制度。政务服务管理部门负责组织编制、管理和动态调整清单及实施规范，政务服务部门应当制定本部门政务服务事项实施清单、标准化工作流程和办事指南。

第十条  政务服务部门不得自行设置或者变相设置行政许可等行政权力事项。政务服务部门未经政务服务管理机构同意，不得擅自增加、减少或者更改纳入清单管理的政务服务事项，不得擅自修改对外公布的办事指南要素和内容。

第十一条  政务服务事项实行动态管理、实时更新。因法律法规等立改废释、机构职能调整，新增、取消、下放或调整区级政务服务事项，或区级政务服务事项受理条件、申请材料、办理流程、时限等发生变化的，政务服务部门应当在3个工作日内将办事指南、审批流程图、审查工作细则等修订到位，线上线下同步更新，并在政务服务管理部门备案。

第十二条 政务服务部门应当编制政务服务事项办事指南和示范文本，并向社会公布。政务服务事项办事指南应当确保线上与线下标准统一，消除不确定性表述和模糊性条款。

第十三条  政务服务部门应当对负责的政务服务事项制定审查工作细则，严格规范行政裁量权。同一政务服务事项名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、收费项目等要素应当相同。不得擅自将政务服务事项拆分或合并实施，不得擅自增加审批环节或者减少办理条件。推进同一事项实行无差别受理、同标准办理。

第十四条  政务服务事项应当在本级政务服务场所集中受理、办理，实现政务服务事项“应进必进”。进驻大厅的事项，政务服务部门要充分授权在窗口办理，对窗口出具授权书，并在区政务服务中心备案。确因涉密、场地限制等特殊原因不能进驻的，政务服务单位出具相关政策文件并书面向政务服务管理部门提出申请，区级单位经由区人民政府批准同意后，乡（镇、街道）级单位经由本级人民政府（街道办事处）批准同意后可另行设置分中心，分中心建设标准参照区级政务服务中心。

纳入本级政务服务场所集中受理、办理的政务服务事项，一律不得在本部门受理、办理。

近2年月均政务服务事项受理数量不足1件的区级政务服务部门，单位提交入驻综合窗口申请后，可采取“事进人不进”方式，在区政务服务中心综合窗口接件受理。

第十五条  除法律法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应当全部纳入政务服务平台全程办理，实现“一网通办”。政务服务管理部门和政务服务部门应当推进政务服务线上线下并行服务，申请人自主选择办理渠道，实现线上线下无差别受理、同标准办理。

第三章  政务服务场所管理

第十六条  规范政务服务场所设立，建立区、乡（镇、街道）、村（社区）三级政务服务体系，区级为陕州区政务服务中心，乡（镇、街道）为XX乡（镇、街道）便民服务中心，村（社区）为XX村便民服务站，实行集中受理、审批、办结一站式服务。

第十七条  除经区政府批准保留的外，原则上不再保留区级政务服务部门单独设置的服务大厅。

第十八条  各级政务服务场所加强标准化建设，统一规范服务标识、功能布局、窗口设置、服务机制、运行模式等，应当根据事项的关联性合理设置窗口，实施标准化服务。

各级政务服务场所应当设立综合服务窗口，统一收件、统一出件，提供一站式服务。合理设置等候区、母婴室、无障碍服务等区域，为老年人、残障人士等特殊群体提供绿色通道服务、上门服务。完善设施设备，提供免费复印、邮寄、预约、错时、延时服务。建立帮办代办队伍，无偿提供咨询、指导、协调等全程帮办代办服务。

第十九条  乡镇人民政府（街道办事处）要科学规划设置便民服务中心；配备必要的服务设施、办公设备、保障和应急设备等，保障电子政务外网畅通，并将便民服务中心纳入区政务服务中心一体化管理。

第二十条  乡镇人民政府（街道办事处）要加强村（社区）便民服务工作指导。村民（居民）委员会要整合利用现有各类公共服务资源，在村民（居民）委员会办公地点设立便民服务站，配套设施齐全，面积满足办事群众需求，综合开展党务、村务、政务公开、就业培训、社会救助、人口生育、养老保障、医疗保障等服务，纳入区政务服务中心一体化管理。

第二十一条  支持各级各部门全面梳理基层群众办理高频的政务服务事项，依照河南省政务服务目录清单，将直接面向群众且能够有效承接的事项下沉到便民服务站，为群众提供居家养老、社会救助、惠农补贴、卫生健康、证件帮代办等便民服务。对与群众生产生活密切相关的政务服务事项，可以采取帮办代办等方式，向乡（镇、街道）便民服务中心集中，具备条件的可以由村（社区）便民服务站代为办理。

深入推进政务服务领域政银（邮、商、电）合作。政务服务部门应当结合地理位置分布、产业结构布局、人员要素往来等条件因素，建立社会化合作服务网点。充分考虑合作服务网点周边企业群众需求，持续将更多高频政务服务事项下沉合作服务网点就近办理。

第二十二条 区政务服务中心应当设置24小时自助服务区，应当配备满足日常办公要求的设施设备。

第四章  政务服务人员保障

第二十三条 政务服务部门要推动审批服务人员向政务服务股（室）集中，政务服务股（室）人员要集中进驻政务服务中心，依法依规办理政务服务事项。

第二十四条 进驻人员原则上是业务水平高、服务意识强的正式在编业务骨干，窗口负责人要按部门中层干部标准选配，在中心窗口工作期限一般不少于2年，其间不对外借调、不承担本部门其他工作，实现审批服务人员“应进必进”。确需调整的，由政务服务部门提出书面申请，经政务服务管理部门同意后，采取先进后出的方式调换。

第二十五条  进驻人员仅一人的政务服务部门实行AB岗工作制度。政务服务部门应按照AB岗原则选派工作人员，其中A岗是业务主办人员、进驻政务服务中心上班，B岗是业务协办人员，平时在原单位上班，当A岗因事因病请休假或其他原因不能在岗时，由熟悉业务的B岗到政务服务中心代行承办业务，保证政务服务工作持续高效有序运转。

第二十六条 政务服务部门设置首席代表，首席代表要熟悉本部门进驻政务服务中心的政务服务事项。政务服务部门要授权审批服务首席代表全权履行本部门审批服务职能，首席代表要向窗口受理人员或综合窗口受理人员适当授权，推动更多政务服务事项当场办理、即时办结。审批服务首席代表每周定期或根据工作需要随时到区政务服务中心现场办公，研究解决相关问题，开展审批服务相关工作。

法律、行政法规、部门规章、地方性法规等法律规定必须由政务服务部门领导班子集体研究决定的事项或重要审批决定，在办理时限内经部门领导班子集体研究后，由部门审批服务首席代表按照集体研究意见办理。

第二十七条  政务服务部门派驻区政务服务中心的工作人员（以下简称“进驻人员”），由政务服务管理部门和政务服务部门共同管理。其日常工作管理和党团组织关系管理由区政务服务中心组织实施，定期开展进驻人员履职评价,对其年度考核等次提出建议。进驻人员出勤、违纪等情况，由政务服务管理部门统一反馈给政务服务部门，对不能胜任政务服务中心及窗口工作的人员，政务服务部门应及时调换。

第二十八条  区政务服务中心通过政府购买服务的方式配备综合窗口、帮办代办、引导服务工作人员等，并实行统一培训、调配、管理、考核。

第二十九条 各级政务服务部门应当建立健全正向激励制度，在年度考核中提高窗口人员优秀等次比例。政务服务部门主要领导每月要到区政务服务中心检查指导窗口工作，帮助窗口工作人员解决困难问题，切实履行职责。

第三十条 乡（镇、街道）人民政府要明确一名班子成员分管便民服务中心和村（社区）服务站点的建设和管理工作，便民服务中心要配备主任1名，配备2—3名专职人员负责日常管理。

第三十一条  区政务服务管理部门对政务服务中心工作人员的言行举止、服务礼仪等进行规范。有规定制式服装的工作人员要着制式服装上岗，其他工作人员要着装大体，禁着奇装异服，佩戴工作证（牌），使用文明规范用语，用心、用情提供热情、周到服务。

第五章  政务服务运行规范

第三十二条 各级政务服务部门受理政务服务事项必须实行首问责任制、一次性告知制和限时办结制。

首问责任制即接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。

一次性告知制即窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查，属于受理范围，但资料不齐全的，应当一次性告知服务对象需要提交的全部资料及规格、式样和相关要求，并出具对应事项的《一次性告知单》；对不能办理的，应告知理由。

政务服务部门依法依规压缩办理时限，实行限时办结制度。依法仅对申请材料的形式要件进行审核的，应当在审核合格后当场作出办理决定；依法需要对申请材料的实质内容进行审核的，应当在承诺期限内完成；超过办理时限的，应当公开说明理由。政务服务部门承诺的期限应当不超过法定期限。

需要履行现场踏勘、技术审查、专家评审、公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定等程序的，政务服务部门应当对其进行清理规范，实施清单化管理，纳入限时办结机制并向社会公布。以上事项所需时间不计算在政务服务承诺期限内。

第三十三条 对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：

（一）申请事项依法不需要申请或者不符合国家法律政策的，应当即时告知不予受理；

（二）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当指导当场更正；

（三）申请材料不齐全、不符合法定形式或者容缺受理条件的，应当当场一次告知需要补正的全部内容，出具《一次性告知通知书》；

（四）申请材料齐全、符合法定形式，或者符合容缺受理条件的，应当受理申请。

政务服务部门受理或者不予受理申请，应当出具加盖本部门印章和注明日期的书面凭证。

第三十四条  政务服务部门应当完善容缺受理服务机制，编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅欠缺次要条件或者材料的政务服务事项，经申请人书面承诺后，政务服务部门应当先予受理并进行审查，当场一次性告知需要补齐补正的材料、时限和逾期处理办法；申请人补齐补正全部材料的，在承诺办理时限内及时办结；申请人逾期未补齐补正材料的，视为撤回申请。

第三十五条  政务服务部门不得要求申请人提供没有法律法规、规章依据的材料。

政务服务部门应当向申请人免费提供事项申请格式文本，或者提供网上下载方式。

申请人在陕州区行政区域内办理政务服务事项时，可采取“告知承诺”“数据共享”“部门核验”方式免提交的证明材料，申请人原则上免提交。

第三十六条  政务服务事项办理实行告知承诺制。政务服务部门要按照最大限度利企便民原则，梳理可以采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确告知承诺的适用范围、办理条件、办理标准、办理流程和违反承诺应当承担的法律责任。申请人存在不良信用记录或者曾作出虚假承诺等情形的，在信用修复前不适用告知承诺制。

第三十七条  推进“一件事一次办”。将关联性强、需求量大的跨部门、跨层级的企业和个人全生命周期相关政务服务事项集成化办理、极简式审批，逐步实现更多政务服务事项“一件事一次办”。

第三十八条  政务服务事项需要政务服务部门多个内设机构实施的，应当实行部门内部联合审批（办理）。依法由同级两个及以上部门分别实施的，应当按照“一口受理、同步审查、限时办结”的原则，实行并联审批（办理）；牵头办理部门由政务服务管理部门组织协调确定，经协调未达成一致意见的由政务服务管理部门指定一个部门牵头组织审批（办理）。依法需由上一级政务服务部门复审或终审的，可以实行上下级联网审批（办理）。

第三十九条  建立跨域通办工作机制。区政务服务中心设置跨域通办窗口，为申请人提供异地办事服务，推进更多政务服务事项实现跨域通办。通过便民服务中心（站）、集成式自助服务终端等渠道，推动跨域通办服务向基层延伸。

第四十条  政务服务部门应当使用电子印章系统制发的电子印章，加盖电子印章的电子材料合法有效，与纸质材料具有同等法律效力。

符合《中华人民共和国电子签名法》规定的电子签名，与手写签名或者盖章具有同等法律效力，政务服务部门应当采纳和认可。

政务服务部门应当使用统一的电子证照系统发放电子证照，推广电子证照应用，除法律法规另有规定外，电子证照与纸质证照具有同等法律效力，可以作为法定办事依据和归档材料。

第四十一条  各级政务服务场所要规范开展预约登记，通过政府网站、政务新媒体和办事场所等多种途径公布预约方式和咨询电话，确保预约渠道畅通。做好现场衔接，申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先预约或者线上申请。

第四十二条  政务服务部门办理政务服务事项需要申请人委托开展中介服务活动的，应当告知申请人选择在陕州区备案的中介机构，不得指定或者变相指定。

第四十三条  除法律法规另有规定外，政务服务部门提供政务服务不得收取任何费用。需依法收取费用的，政务服务部门应当按照公布的法定项目和标准收费，使用统一印制的票据，所收费用全部上缴国库。

第四十四条  政务服务部门应当妥善保管履职过程中产生的电子文件及电子档案。除法律、行政法规另有规定外，政务服务部门可以单独采用电子归档形式，真实、完整、安全、可用的电子档案与纸质档案具有同等法律效力。

第六章  政务服务监督

第四十五条  区政务服务管理部门要建立健全政务服务中心常态化运行监管机制，通过窗口自查、现场巡查、卷宗评查、第三方公开监督评议等方式，对进驻政务服务中心事项办理效能、进驻工作人员政务服务行为等进行评价，以适当形式向政务服务部门通报并向区政府报告。

第四十六条  政务服务部门应当执行政务服务“好差评”制度，自觉接受监督建议，建立事项办理差评调查核实、投诉问题整改反馈工作机制，促进政务服务质量持续提升。

政务服务部门进驻窗口工作人员应主动邀请办事企业、群众对服务进行现场评价。不能现场评价的事项必须通过电话、短信等方式邀请办事群众进行线上评价。

第四十七条  政务服务管理部门应当建立便利、畅通的政务服务投诉举报渠道。

第四十八条  政务服务管理部门可以根据工作需要，聘任社会监督员对政务服务工作进行监督。

第四十九条  建立健全政务服务责任追究制度，政务服务管理部门负责对政务服务工作进行监督，协助有关部门查处违纪违法行为。

第五十条  对违反本办法相关规定并构成违纪的，由纪检监察机关予以查处。

第七章  附  则

第五十一条  驻陕州区部门（机构）、省市垂直管理部门、党群工作机构的政务服务事项进驻所在地政务服务场所集中受理、办理的，参照本办法执行。

第五十二条  本办法自印发之日起施行。